Schon im November 2007 habe ich mit dem Beitrag „Do you speak English“ meinem Unmut über die verkommenden Sitten bei der telefonischen Kommunikation mit grösseren Unternehmungen Ausdruck gegeben. Heute, 17 Jahre später, scheint mir, die Zumutungen an das Kontakt suchende Publikum seien seither richtiggehend ins Kraut geschossen.
Wo ist die freundliche Dame geblieben, die uns einstmals bei einem Anruf freudig begrüsst hat und nach unseren Wünschen fragte? Der Ersatz durch eine Konservenstimme wirkt da doch eher abweisend. Jetzt sollen wir erst noch geduldig dieser Tonaufnahme zuhören und die 1, 2, 3 oder 4 drücken, je nachdem wofür wir uns erdreisten, den Betrieb mit unserer Anfrage zu belästigen. Den Gipfel der Zumutung leisten sich jene Firmen, die hier ihre Internationalität unter Beweis stellen und uns mit den langatmigen Ansagen in mehreren Sprachen hinhalten. Damit nicht genug. Jetzt gelangen wir vorerst einmal in eine sogenannte Warteschlaufe. Hier werden wir mit Fahrstuhlmusik berieselt und in regelmässigem Abstand von 30 Sekunden vom Computer darüber orientiert, dass im Moment alle Mitarbeiter besetzt seien und man doch bitte warten möchte. Nach spätestens fünf Minuten ist unsere Geduld überstrapaziert und wir hängen desillusioniert auf.
Marketing, habe ich einmal gelernt, sei die Kunst, Kundenbedürfnisse zu erkennen, bzw. zu wecken und diese dann gewinnbringend zu befriedigen. Für Werbung werden Unsummen ausgegeben. Und mit unbedachten technischen Neuerungen wird alles wieder verscherzt. Sind wir den Betrieben mit unseren Anfragen lästig? Liebt man uns nur, wenn wir ohne viele Umstände definitiv bestellen und prompt die Rechnungen zahlen?
Gewitzigt sucht man sodann nach einer E-Mail-Adresse im Bestreben, mit einer schriftlichen Anfrage die Warterei zu vermeiden. Oft gibt es dann aber auf der Website nur ein Kontaktformular. Dort heisst es dann: „Ihre Mitteilung wird innert 3 bis 5 Arbeitstagen bearbeitet. Falls Ihr Anliegen dringend ist, rufen Sie uns doch einfach an!“ ‒ Ja, danke vielmals!
Vielleicht sollte man vor jeder Geschäftsbeziehung die Kundenfreundlichkeit mit einem Telefonanruf testen.
